8 indicateurs clés pour mesurer le succès de votre stratégie E-commerce

Si l’utilisation d’outils de monitoring comme Google Analytics vous permet d’obtenir une vue de vos résultats à l’instant T et à court terme, ces informations seules ne sont pas suffisantes pour analyser le succès de votre stratégie e-commerce sur le long-terme.

Afin de mieux appréhender les résultats de votre business en ligne, nous avons sélectionné 8 indicateurs e-commerce à suivre attentivement, et la façon de les calculer.

Valeur vie client = Valeur moyenne du panier d’achat x Nombre d’achats x Durée de vie moyenne d’un client

Etre en mesure de connaitre la valeur vie de vos clients vous permettra de perfectionner votre stratégie d’acquisition. Vous pourrez ainsi concentrer vos efforts vers les visiteurs dont le profil devrait vous rapporter le plus de bénéfices sur le long-terme.

Coût par acquisition =  Coût total d’acquisition des clients ÷ Nombre de nouveaux clients acquis sur une période donnée

Score de rentabilité = Revenus créés par le client sur une période donnée + Revenus prévus pendant la durée de vie du client Coût moyen par acquisition Coût associé à la gestion ou à la rétention du client pendant sa « durée de vie » sur votre site.

Taux de retour = Nombre total de clients ayant effectué plus d’un achat sur votre site pendant une période donnée / Nombre total de clients uniques acquis sur la même période

Si votre taux de retour des clients vous parait trop faible, une des solutions possibles consiste à mettre en place une campagne de remarketing afin de faire revenir le client vers votre site via une offre ciblée.

Notez que ce taux varie également en fonction de la durée de vie des produits que vous vendez. Il convient donc de l’analyser en corrélation avec d’autres indicateurs.

Taux de rétention =  [1 (Nombre de clients perdus sur une période donnée / Nombre de clients acquis sur la même période)] x 100

Un taux de rétention trop faible indique que votre site n’est pas en mesure de fidéliser vos clients et que ceux-ci se tournent probablement vers d’autres solutions.

Diverses actions sont envisageables afin de remédier à cette situation:

 

Taux d’attrition = Nombre de clients perdus sur une période donnée / Nombre de clients acquis sur la même période

 

Net Promoter Score =  % de Promoteurs % de Détracteurs.

Avant de calculer le NPS, il convient de poser la question suivante à vos clients:
« Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à votre entourage ? »

Après avoir récolté les résultats, vous pourrez classer les répondants en 3 groupes distincts :

 

Connaître ses clients

Au-delà de simples chiffres, ces indicateurs E-commerce vous permettront d’identifier les différents profils de clients sur votre site, aussi appelés Personas, et ainsi d’adapter votre stratégie en fonction de leurs caractéristiques et d’orienter vos efforts vers les profils les plus rentables pour votre entreprise.

Les Personas basiques dans le monde du E-commerce pourraient être classés de la façon suivante :

 

Ces profils types théoriques varient en fonction de votre secteur d’activité, de vos produits et de vos objectifs. Le calcul et le monitoring des indicateurs e-commerce présentés ci-dessus vous permettront de dégager les tendances et comportements de vos acheteurs, et ainsi optimiser votre stratégie pour atteindre vos objectifs.